SLA – úroveň poskytovaných služeb

1.1Tato smlouva o úrovni služeb (SLA) stanoví garantovanou dostupnost placených služeb StormHost, jak ji měříme, co se do ní nepočítá, kompenzace za její nedodržení, plánovanou údržbu, zálohy a podporu. Je součástí smlouvy podle Všeobecných obchodních podmínek (VOP).

1.2SLA platí pro placené služby: VPS (Performance i Budget), herní servery, hosting Discord botů, webhosting a rackhousing (napájení a připojení). Neplatí pro:

• a)registraci, převod a obnovu domén – tyto úkony provádí registr a registrátor (VOP čl. 21);
• b)bezplatné nástroje na webu;
• c)zkušební služby a funkce, které u služby výslovně označujeme jako zkušební, testovací nebo beta, a funkce označené jako připravované;
• d)služby po dobu, kdy jsou pozastavené pro neplacení nebo porušení smlouvy.

2.1Garantujeme měsíční dostupnost 99,9 % u každé služby podle čl. 1.2:

2.2Dostupnost tedy znamená, že funguje naše infrastruktura, na které služba běží (síť, hostitelský server nebo herní uzel, úložiště, napájení). U rackhousingu se zařízením napájeným ze dvou větví se za výpadek napájení považuje jen výpadek obou větví současně.

2.3Výpadek je doba, po kterou služba není dostupná z důvodu na straně naší infrastruktury. Výpadkem není:

• a)nefunkčnost softwaru uvnitř služby, který spravuje zákazník (operační systém VPS, herní server, jeho modifikace a pluginy, kód bota nebo webu);
• b)samotná nedostupnost zákaznického účtu, herního panelu, konzole nebo API, pokud služba sama běží;
• c)nižší výkon, který odpovídá popisu služby (např. kolísání výkonu procesoru u VPS Budget, omezení podle pravidel užívání a fair use).

2.4Výpočet: dostupnost = (minuty v měsíci − minuty výpadku) / minuty v měsíci × 100 %. Počítáme v celých minutách za kalendářní měsíc podle pražského času. Dostupnost 99,9 % odpovídá nejvýše přibližně 43 minutám výpadku za 30denní měsíc.

2.5Vyhodnocení: Dostupnost vyhodnocujeme z našich provozních záznamů – z automatických kontrol sítě, hostitelských serverů, herních uzlů, úložišť a připojení, které běží nepřetržitě v pravidelných intervalech, ze záznamů o incidentech a zásazích – a z hlášení zákazníků. Samotné služby zákazníků zevnitř nekontrolujeme. Výpadek začíná okamžikem, kdy jsme jej zjistili nebo kdy nám jej zákazník nahlásil (podle toho, co nastalo dříve), pokud jej potvrdí naše záznamy nebo jiné důkazy. Končí obnovením dostupnosti. Můžete předložit i vlastní důkazy (např. výsledky vlastního měření dostupnosti); přihlédneme k nim. Úsek, kdy kontrolu nešlo provést, posoudí člověk podle ostatních záznamů. K uplatněné kompenzaci vám sdělíme zjištěný začátek, konec a příčinu výpadku a výpočet dostupnosti. U služby aktivované, pozastavené nebo ukončené v průběhu měsíce počítáme jen minuty, kdy byla služba aktivní.

2.6S naším vyhodnocením můžete nesouhlasit. Spotřebitel může nedostupnost uplatnit i jako vadu podle Reklamačního řádu a obrátit se na Českou obchodní inspekci nebo na soud (čl. 11).

3.1Plánovanou údržbu oznamujeme nejméně 24 hodin předem na Discordu, dotčeným zákazníkům e-mailem a na stránce Stav služeb. Provádíme ji přednostně mezi 0:00 a 6:00 pražského času.

3.2Oznámená plánovaná údržba se do výpadků nezapočítává do celkem 4 hodin za měsíc u dané služby; delší údržba se započítává jako výpadek.

3.3Mimořádnou údržbu (např. kritickou bezpečnostní opravu) můžeme provést i s kratším oznámením nebo bez něj; započítává se jako výpadek.

4.1Do výpadků se nezapočítává nedostupnost způsobená:

• a)oznámenou plánovanou údržbou v rozsahu čl. 3.2;
• b)zákazníkem nebo jeho uživateli (nastavení, přetížení služby, vlastní software, akce v zákaznickém účtu, například reinstalace, restart nebo obnova zálohy);
• c)zásahem provedeným na žádost zákazníka nebo s jeho souhlasem (např. přesun služby nebo změna tarifu);
• d)opatřením podle pravidel užívání a fair use nebo VOP, včetně pozastavení pro neplacení;
• e)útokem DDoS nebo jiným útokem z internetu, který přesahuje možnosti ochrany, nebo dočasným odkloněním provozu napadené IP adresy (null-route), kterým chráníme ostatní zákazníky;
• f)vyšší mocí (např. přírodní katastrofou, válkou, rozsáhlým výpadkem elektrické sítě nad rámec záložních zdrojů datacentra, zásahem orgánu veřejné moci);
• g)výpadkem mimo naši síť (směrování v internetu za našimi přípojnými body) nebo služeb třetích stran, které neprovozujeme (např. autentizační servery her, API Discordu, DNS spravované jinde).

4.2Výjimka platí jen v rozsahu, v jakém nedostupnost skutečně způsobila. Pokud k výpadku přispěla i porucha na naší straně, doba nedostupnosti způsobená touto poruchou se do výpadků počítá.

5.1Pokud dostupnost služby v kalendářním měsíci klesne pod garanci, náleží vám kompenzace ve formě kreditu z měsíční ceny dotčené služby:

5.2Kompenzace za jeden měsíc nepřesáhne 100 % ceny, kterou jste za dotčenou službu za tento měsíc zaplatili (po slevách, včetně doplňků, bez příplatků za platební metodu). Připisuje se jako kredit zdarma (VOP čl. 7.5 písm. c)). Spotřebitel může místo kreditu požadovat přiměřenou slevu v penězích podle Reklamačního řádu. Kompenzace a sleva za tutéž dobu nedostupnosti se nesčítají; na slevu se započítává jen kompenzace, kterou jste skutečně vyčerpali. Skončí-li smlouva z důvodu na naší straně dříve, než kompenzaci vyčerpáte, nevyčerpanou část vyplatíme.

5.3Kompenzaci počítáme zvlášť pro každou dotčenou službu. U služby placené na delší období než měsíc je měsíční cenou poměrná část ceny za jeden měsíc.

6.1Kompenzaci uplatněte e-mailem na [email protected] z adresy účtu do 30 dnů od konce měsíce, ve kterém k výpadku došlo. Uveďte službu, datum a přibližný čas výpadku a jeho popis. U výpadku, který jsme zveřejnili na stránce Stav služeb, stačí uvést službu a odkázat na incident.

6.2Nárok posoudíme podle našich provozních záznamů a vašeho hlášení a odpovíme do 14 dnů. Uznanou kompenzaci připíšeme do kreditu nejpozději do 30 dnů. Kompenzaci můžeme připsat i sami, bez vaší žádosti.

6.3Lhůta podle čl. 6.1 se týká jen kompenzace podle SLA. Zákonná práva spotřebitele z vadného plnění (včetně přiměřené slevy) tím nejsou omezena a lze je uplatnit po celou dobu trvání služby.

6.4Jen pro podnikatele: neuplatníte-li kompenzaci ve lhůtě podle čl. 6.1, nárok na ni zaniká.

7.1Podporu poskytujeme e-mailem na [email protected] a přes Discord, v češtině a angličtině.

7.2Na dotazy se snažíme reagovat do 24 hodin, na výpadky celé služby co nejdříve. Jde o cílové časy, nikoli o garanci podle tohoto SLA.

8.1VPS: disky VPS automaticky zálohujeme jednou denně na dva samostatné zálohovací servery a zálohy uchováváme 7 dní. Zálohu lze obnovit v zákaznickém účtu. Zálohy se pořizují za běhu serveru; u databází proto doporučujeme vlastní zálohy (výpisy) uvnitř VPS. Po ukončení služby zálohy smažeme nejpozději do 30 dní (VOP čl. 8.3 písm. c)).

8.2Herní servery a Discord boti: zálohy jsou součástí služby jen s doplňkem „1 záloha“ (120 Kč měsíčně, nejvýš jeden na službu); služby objednané před 1. 10. 2026 si dosavadní místo pro zálohu ponechávají. Zálohu vytváříte a obnovujete sami v zákaznickém účtu.

8.3Webhosting: weby a databáze automaticky zálohujeme jednou denně; navíc můžete vytvářet ruční zálohy v počtu podle tarifu (pravidla užívání a fair use, čl. 6.9). Zálohy obnovíte v zákaznickém účtu. Rackhousing: zařízení zákazníka nezálohujeme. Ostatní služby: zálohy jen podle popisu služby.

8.4Zálohy slouží k obnově po poruše; nenahrazují vlastní zálohy zákazníka (VOP čl. 11.1 písm. d)). Na dostupnost záloh se kompenzace podle čl. 5 nevztahuje, zákonná práva spotřebitele tím nejsou dotčena.

9.1IP adresy služeb chrání automatické filtrování útoků DDoS u poskytovatele našeho připojení do internetu na síťové a transportní vrstvě (L3/L4). Během útoku může krátce ovlivnit i legitimní provoz. Ochranu aplikační vrstvy (L7) poskytujeme jen tam, kde je u služby výslovně uvedena. Ovládání ochrany v zákaznickém účtu připravujeme.

9.2Pokud útok přesáhne kapacitu ochrany nebo ohrožuje jiné zákazníky, můžeme provoz napadené IP adresy dočasně odklonit (null-route). Dáme vám o tom vědět.

10.1O výpadcích a plánované údržbě informujeme na Discordu a na stránce Stav služeb, u delších výpadků i e-mailem dotčeným zákazníkům.

10.2Stránka Stav služeb ukazuje aktuální stav jednotlivých částí (web a zákaznický účet, platby, VPS, herní servery, Discord hosting, DNS, konektivita), probíhající incidenty a plánovanou údržbu na 30 dní dopředu. Sledovat ji můžete na Discordu nebo přes kanál Atom.

10.3Údaje na stránce Stav služeb jsou informativní a souhrnné: stav části služeb nemusí odpovídat stavu vaší konkrétní služby a údaj o dostupnosti za 90 dní se týká webu a zákaznického účtu. Pro výpočet dostupnosti vaší služby a kompenzace je rozhodující postup podle čl. 2.5.

11.1Spotřebitelé: kompenzace podle SLA je plnění navíc a zákonná práva spotřebitele neomezuje. Má-li služba vadu (včetně nedostupnosti, na kterou se kompenzace nevztahuje), můžete po celou dobu trvání služby požadovat odstranění vady, přiměřenou slevu, nebo za zákonných podmínek od smlouvy odstoupit (§ 2389t a § 2389i až 2389p občanského zákoníku); peníze z těchto práv vracíme do 14 dnů. Výjimky v čl. 4 a lhůty v čl. 6 se na tato práva nevztahují. Postup popisuje Reklamační řád.

11.2Podnikatelé: kompenzace podle SLA je jediným nárokem z nedostupnosti služby, včetně nároku na slevu a náhradu škody, ledaže byla nedostupnost způsobena úmyslně nebo z hrubé nedbalosti (VOP čl. 12.3, § 2898 občanského zákoníku).

12.1Toto SLA je účinné od 11. 11. 2026 (verze 2026-11-11). U smluv uzavřených před tímto dnem platí ustanovení, která jsou pro zákazníka méně výhodná než předchozí verze ze dne 1. 10. 2026, až po uplynutí 30 dnů od jejich oznámení (VOP čl. 17). Předchozí verzi vám na požádání zašleme.