SLA – Service Level Agreement

Kurz gesagt: Bei kostenpflichtigen Diensten garantieren wir eine Verfügbarkeit von 99,9 % pro Monat. Wenn wir sie nicht einhalten, erhalten Sie Guthaben bis zur Höhe des gesamten Monatspreises des Dienstes. Ihre gesetzlichen Rechte bleiben davon unberührt.

1.1Diese Vereinbarung über das Dienstniveau (SLA) legt die garantierte Verfügbarkeit der kostenpflichtigen StormHost-Dienste fest, wie wir sie messen, was nicht in sie eingerechnet wird, die Kompensation bei ihrer Nichteinhaltung, die geplante Wartung, die Backups und den Support. Sie ist Bestandteil des Vertrags nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB).

1.2Das SLA gilt für kostenpflichtige Dienste: VPS (Performance und Budget), Gameserver, Discord-Bot-Hosting, Webhosting und Rackhousing (Stromversorgung und Anbindung). Es gilt nicht für:

• a)die Registrierung, den Transfer und die Verlängerung von Domains – diese Handlungen nehmen die Registry und der Registrar vor (AGB Ziff. 21);
• b)kostenlose Tools auf der Website;
• c)Probedienste und Funktionen, die wir beim Dienst ausdrücklich als Probe, Test oder Beta kennzeichnen, sowie Funktionen, die als in Vorbereitung gekennzeichnet sind;
• d)Dienste während der Zeit, in der sie wegen Nichtzahlung oder Vertragsverletzung gesperrt sind.

2.1Wir garantieren eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9 % bei jedem Dienst nach Ziff. 1.2:

2.2Verfügbarkeit bedeutet somit, dass unsere Infrastruktur funktioniert, auf der der Dienst läuft (Netzwerk, Hostserver oder Game-Knoten, Speicher, Stromversorgung). Beim Rackhousing mit einem aus zwei Stromzweigen versorgten Gerät gilt als Ausfall der Stromversorgung nur der gleichzeitige Ausfall beider Zweige.

2.3Ein Ausfall ist die Zeit, in der der Dienst aus einem Grund auf Seiten unserer Infrastruktur nicht verfügbar ist. Kein Ausfall ist:

• a)die Funktionsunfähigkeit von Software innerhalb des Dienstes, die der Kunde verwaltet (Betriebssystem des VPS, Gameserver, dessen Modifikationen und Plugins, Code eines Bots oder einer Website);
• b)die bloße Nichtverfügbarkeit des Kundenkontos, des Game-Panels, der Konsole oder der API, sofern der Dienst selbst läuft;
• c)eine geringere Leistung, die der Beschreibung des Dienstes entspricht (z. B. Schwankungen der Prozessorleistung beim VPS Budget, Einschränkungen nach der Nutzungsrichtlinie und Fair Use).

2.4Berechnung: Verfügbarkeit = (Minuten im Monat − Minuten des Ausfalls) / Minuten im Monat × 100 %. Wir rechnen in ganzen Minuten für den Kalendermonat nach Prager Zeit. Eine Verfügbarkeit von 99,9 % entspricht höchstens etwa 43 Minuten Ausfall in einem Monat mit 30 Tagen.

2.5Auswertung: Die Verfügbarkeit werten wir aus unseren Betriebsaufzeichnungen aus – aus den automatischen Prüfungen des Netzwerks, der Hostserver, der Game-Knoten, der Speicher und der Anbindung, die ununterbrochen in regelmäßigen Abständen laufen, aus den Aufzeichnungen über Vorfälle und Eingriffe – und aus den Meldungen der Kunden. Die Dienste der Kunden selbst prüfen wir nicht von innen. Der Ausfall beginnt in dem Zeitpunkt, in dem wir ihn festgestellt haben oder in dem ihn uns der Kunde gemeldet hat (je nachdem, was früher eingetreten ist), sofern ihn unsere Aufzeichnungen oder andere Nachweise bestätigen. Er endet mit der Wiederherstellung der Verfügbarkeit. Sie können auch eigene Nachweise vorlegen (z. B. Ergebnisse einer eigenen Messung der Verfügbarkeit); wir berücksichtigen sie. Einen Abschnitt, in dem die Prüfung nicht durchgeführt werden konnte, beurteilt ein Mensch anhand der übrigen Aufzeichnungen. Zu einer geltend gemachten Kompensation teilen wir Ihnen den festgestellten Beginn, das Ende und die Ursache des Ausfalls sowie die Berechnung der Verfügbarkeit mit. Bei einem Dienst, der im Laufe des Monats aktiviert, gesperrt oder beendet wurde, rechnen wir nur die Minuten, in denen der Dienst aktiv war.

2.6Mit unserer Auswertung müssen Sie nicht einverstanden sein. Ein Verbraucher kann die Nichtverfügbarkeit auch als Mangel nach der Reklamationsordnung geltend machen und sich an die Tschechische Handelsinspektion oder an ein Gericht wenden (Ziff. 11).

3.1Eine geplante Wartung kündigen wir mindestens 24 Stunden im Voraus auf Discord, den betroffenen Kunden per E-Mail und auf der Seite Dienststatus an. Wir führen sie vorzugsweise zwischen 0:00 und 6:00 Uhr Prager Zeit durch.

3.2Eine angekündigte geplante Wartung wird bis zu insgesamt 4 Stunden pro Monat bei dem jeweiligen Dienst nicht in die Ausfälle eingerechnet; eine längere Wartung wird als Ausfall eingerechnet.

3.3Eine außerordentliche Wartung (z. B. eine kritische Sicherheitskorrektur) können wir auch mit kürzerer Ankündigung oder ohne Ankündigung durchführen; sie wird als Ausfall eingerechnet.

4.1In die Ausfälle wird eine Nichtverfügbarkeit nicht eingerechnet, die verursacht wurde:

• a)durch eine angekündigte geplante Wartung im Umfang von Ziff. 3.2;
• b)durch den Kunden oder seine Nutzer (Einstellungen, Überlastung des Dienstes, eigene Software, Aktionen im Kundenkonto, zum Beispiel Neuinstallation, Neustart oder Wiederherstellung eines Backups);
• c)durch einen Eingriff, der auf Wunsch des Kunden oder mit seiner Zustimmung vorgenommen wurde (z. B. Verlegung des Dienstes oder Tarifwechsel);
• d)durch eine Maßnahme nach der Nutzungsrichtlinie und Fair Use oder den AGB, einschließlich der Sperrung wegen Nichtzahlung;
• e)durch einen DDoS-Angriff oder einen anderen Angriff aus dem Internet, der die Möglichkeiten des Schutzes übersteigt, oder durch die vorübergehende Umleitung des Datenverkehrs der angegriffenen IP-Adresse (Null-Route), mit der wir die übrigen Kunden schützen;
• f)durch höhere Gewalt (z. B. Naturkatastrophe, Krieg, großflächiger Ausfall des Stromnetzes über den Rahmen der Notstromversorgung des Rechenzentrums hinaus, Eingriff einer Behörde);
• g)durch einen Ausfall außerhalb unseres Netzwerks (Routing im Internet hinter unseren Anschlusspunkten) oder von Diensten Dritter, die wir nicht betreiben (z. B. Authentifizierungsserver von Spielen, API von Discord, anderswo verwaltetes DNS).

4.2Die Ausnahme gilt nur in dem Umfang, in dem sie die Nichtverfügbarkeit tatsächlich verursacht hat. Hat zu dem Ausfall auch eine Störung auf unserer Seite beigetragen, wird die durch diese Störung verursachte Zeit der Nichtverfügbarkeit in die Ausfälle eingerechnet.

5.1Sinkt die Verfügbarkeit des Dienstes in einem Kalendermonat unter die Garantie, steht Ihnen eine Kompensation in Form von Guthaben aus dem Monatspreis des betroffenen Dienstes zu:

5.2Die Kompensation für einen Monat übersteigt nicht 100 % des Preises, den Sie für den betroffenen Dienst für diesen Monat bezahlt haben (nach Rabatten, einschließlich Add-ons, ohne Zuschläge für die Zahlungsmethode). Sie wird als kostenloses Guthaben gutgeschrieben (AGB Ziff. 7.5 Buchst. c)). Ein Verbraucher kann statt des Guthabens eine angemessene Preisminderung in Geld nach der Reklamationsordnung verlangen. Kompensation und Preisminderung für dieselbe Zeit der Nichtverfügbarkeit werden nicht addiert; auf die Preisminderung wird nur die Kompensation angerechnet, die Sie tatsächlich verbraucht haben. Endet der Vertrag aus einem Grund auf unserer Seite, bevor Sie die Kompensation verbraucht haben, zahlen wir den nicht verbrauchten Teil aus.

5.3Die Kompensation berechnen wir für jeden betroffenen Dienst gesondert. Bei einem Dienst, der für einen längeren Zeitraum als einen Monat bezahlt wird, ist der Monatspreis der anteilige Preis für einen Monat.

6.1Die Kompensation machen Sie per E-Mail an [email protected] von der Adresse des Kontos innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats geltend, in dem der Ausfall eingetreten ist. Geben Sie den Dienst, das Datum und die ungefähre Uhrzeit des Ausfalls und seine Beschreibung an. Bei einem Ausfall, den wir auf der Seite Dienststatus veröffentlicht haben, genügt es, den Dienst anzugeben und auf den Vorfall zu verweisen.

6.2Den Anspruch beurteilen wir nach unseren Betriebsaufzeichnungen und Ihrer Meldung und antworten innerhalb von 14 Tagen. Eine anerkannte Kompensation schreiben wir dem Guthaben spätestens innerhalb von 30 Tagen gut. Die Kompensation können wir auch von uns aus, ohne Ihren Antrag, gutschreiben.

6.3Die Frist nach Ziff. 6.1 betrifft nur die Kompensation nach dem SLA. Die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers aus mangelhafter Leistung (einschließlich einer angemessenen Preisminderung) werden dadurch nicht eingeschränkt und können während der gesamten Laufzeit des Dienstes geltend gemacht werden.

6.4Nur für Unternehmer: Machen Sie die Kompensation nicht innerhalb der Frist nach Ziff. 6.1 geltend, erlischt der Anspruch darauf.

7.1Support leisten wir per E-Mail an [email protected] und über Discord, auf Tschechisch und Englisch.

7.2Auf Anfragen bemühen wir uns innerhalb von 24 Stunden zu reagieren, auf Ausfälle des gesamten Dienstes so schnell wie möglich. Es handelt sich um Zielzeiten, nicht um eine Garantie nach diesem SLA.

8.1VPS: Die Festplatten des VPS sichern wir automatisch einmal täglich auf zwei getrennte Backup-Server und bewahren die Backups 7 Tage auf. Ein Backup kann im Kundenkonto wiederhergestellt werden. Die Backups werden im laufenden Betrieb des Servers erstellt; bei Datenbanken empfehlen wir daher eigene Backups (Dumps) innerhalb des VPS. Nach Beendigung des Dienstes löschen wir die Backups spätestens innerhalb von 30 Tagen (AGB Ziff. 8.3 Buchst. c)).

8.2Gameserver und Discord-Bots: Backups sind nur mit dem Add-on „1 Backup“ Bestandteil des Dienstes (120 Kč monatlich, höchstens eines pro Dienst); vor dem 1.10.2026 bestellte Dienste behalten ihren bisherigen Platz für ein Backup. Das Backup erstellen und stellen Sie selbst im Kundenkonto wieder her.

8.3Webhosting: Websites und Datenbanken sichern wir automatisch einmal täglich; zusätzlich können Sie manuelle Backups in der Anzahl nach dem Tarif erstellen (Nutzungsrichtlinie und Fair Use, Ziff. 6.9). Die Backups stellen Sie im Kundenkonto wieder her. Rackhousing: Geräte des Kunden sichern wir nicht. Übrige Dienste: Backups nur nach der Beschreibung des Dienstes.

8.4Die Backups dienen der Wiederherstellung nach einer Störung; sie ersetzen nicht die eigenen Backups des Kunden (AGB Ziff. 11.1 Buchst. d)). Auf die Verfügbarkeit der Backups bezieht sich die Kompensation nach Ziff. 5 nicht, die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers bleiben davon unberührt.

9.1Die IP-Adressen der Dienste schützt eine automatische Filterung von DDoS-Angriffen beim Anbieter unserer Internetanbindung auf der Netzwerk- und Transportschicht (L3/L4). Während eines Angriffs kann sie kurzzeitig auch legitimen Datenverkehr beeinträchtigen. Einen Schutz der Anwendungsschicht (L7) bieten wir nur dort, wo er beim Dienst ausdrücklich angegeben ist. Die Steuerung des Schutzes im Kundenkonto bereiten wir vor.

9.2Übersteigt ein Angriff die Kapazität des Schutzes oder gefährdet er andere Kunden, können wir den Datenverkehr der angegriffenen IP-Adresse vorübergehend umleiten (Null-Route). Wir geben Ihnen darüber Bescheid.

10.1Über Ausfälle und geplante Wartung informieren wir auf Discord und auf der Seite Dienststatus, bei längeren Ausfällen auch per E-Mail an die betroffenen Kunden.

10.2Die Seite Dienststatus zeigt den aktuellen Status der einzelnen Teile (Website und Kundenkonto, Zahlungen, VPS, Gameserver, Discord-Hosting, DNS, Konnektivität), laufende Vorfälle und die geplante Wartung für 30 Tage im Voraus. Verfolgen können Sie sie auf Discord oder über den Atom-Feed.

10.3Die Angaben auf der Seite Dienststatus sind informativ und zusammenfassend: Der Status eines Teils der Dienste muss nicht dem Status Ihres konkreten Dienstes entsprechen, und die Angabe zur Verfügbarkeit über 90 Tage betrifft die Website und das Kundenkonto. Für die Berechnung der Verfügbarkeit Ihres Dienstes und der Kompensation ist das Vorgehen nach Ziff. 2.5 maßgeblich.

11.1Verbraucher: Die Kompensation nach dem SLA ist eine zusätzliche Leistung und schränkt die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers nicht ein. Hat der Dienst einen Mangel (einschließlich einer Nichtverfügbarkeit, auf die sich die Kompensation nicht bezieht), können Sie während der gesamten Laufzeit des Dienstes die Beseitigung des Mangels oder eine angemessene Preisminderung verlangen oder unter den gesetzlichen Voraussetzungen vom Vertrag zurücktreten (§ 2389t und § 2389i bis 2389p des tschechischen Bürgerlichen Gesetzbuchs); Geld aus diesen Rechten erstatten wir innerhalb von 14 Tagen. Die Ausnahmen in Ziff. 4 und die Fristen in Ziff. 6 gelten für diese Rechte nicht. Das Vorgehen beschreibt die Reklamationsordnung.

11.2Unternehmer: Die Kompensation nach dem SLA ist der einzige Anspruch aus der Nichtverfügbarkeit des Dienstes, einschließlich des Anspruchs auf Preisminderung und Schadensersatz, es sei denn, die Nichtverfügbarkeit wurde vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht (AGB Ziff. 12.3, § 2898 des tschechischen Bürgerlichen Gesetzbuchs).

12.1Dieses SLA ist ab dem 11.11.2026 wirksam (Version 2026-11-11). Bei Verträgen, die vor diesem Tag geschlossen wurden, gelten Bestimmungen, die für den Kunden weniger günstig sind als die vorherige Version vom 1.10.2026, erst nach Ablauf von 30 Tagen ab ihrer Mitteilung (AGB Ziff. 17). Die vorherige Version senden wir Ihnen auf Anfrage zu.