SLA – úroveň poskytovaných služieb

V skratke: Pri platených službách garantujeme dostupnosť 99,9 % mesačne. Keď ju nesplníme, dostanete kredit až do výšky celej mesačnej ceny služby. Vaše zákonné práva tým nie sú dotknuté.

1.1Táto zmluva o úrovni služieb (SLA) stanovuje garantovanú dostupnosť platených služieb StormHost, ako ju meriame, čo sa do nej nepočíta, kompenzácie za jej nedodržanie, plánovanú údržbu, zálohy a podporu. Je súčasťou zmluvy podľa Obchodných podmienok (VOP).

1.2SLA platí pre platené služby: VPS (Performance aj Budget), herné servery, hosting Discord botov, webhosting a rackhousing (napájanie a pripojenie). Neplatí pre:

• a)registráciu, prevod a obnovu domén – tieto úkony vykonáva register a registrátor (VOP čl. 21);
• b)bezplatné nástroje na webe;
• c)skúšobné služby a funkcie, ktoré pri službe výslovne označujeme ako skúšobné, testovacie alebo beta, a funkcie označené ako pripravované;
• d)služby počas doby, keď sú pozastavené pre neplatenie alebo porušenie zmluvy.

2.1Garantujeme mesačnú dostupnosť 99,9 % pri každej službe podľa čl. 1.2:

2.2Dostupnosť teda znamená, že funguje naša infraštruktúra, na ktorej služba beží (sieť, hostiteľský server alebo herný uzol, úložisko, napájanie). Pri rackhousingu so zariadením napájaným z dvoch vetiev sa za výpadok napájania považuje len výpadok oboch vetiev súčasne.

2.3Výpadok je doba, počas ktorej služba nie je dostupná z dôvodu na strane našej infraštruktúry. Výpadkom nie je:

• a)nefunkčnosť softvéru vnútri služby, ktorý spravuje zákazník (operačný systém VPS, herný server, jeho modifikácie a pluginy, kód bota alebo webu);
• b)samotná nedostupnosť zákazníckeho účtu, herného panela, konzoly alebo API, ak služba sama beží;
• c)nižší výkon, ktorý zodpovedá opisu služby (napr. kolísanie výkonu procesora pri VPS Budget, obmedzenie podľa pravidiel používania a fair use).

2.4Výpočet: dostupnosť = (minúty v mesiaci − minúty výpadku) / minúty v mesiaci × 100 %. Počítame v celých minútach za kalendárny mesiac podľa pražského času. Dostupnosť 99,9 % zodpovedá najviac približne 43 minútam výpadku za 30-dňový mesiac.

2.5Vyhodnotenie: Dostupnosť vyhodnocujeme z našich prevádzkových záznamov – z automatických kontrol siete, hostiteľských serverov, herných uzlov, úložísk a pripojenia, ktoré bežia nepretržite v pravidelných intervaloch, zo záznamov o incidentoch a zásahoch – a z hlásení zákazníkov. Samotné služby zákazníkov zvnútra nekontrolujeme. Výpadok sa začína okamihom, keď sme ho zistili alebo keď nám ho zákazník nahlásil (podľa toho, čo nastalo skôr), ak ho potvrdia naše záznamy alebo iné dôkazy. Končí sa obnovením dostupnosti. Môžete predložiť aj vlastné dôkazy (napr. výsledky vlastného merania dostupnosti); prihliadneme na ne. Úsek, keď kontrolu nebolo možné vykonať, posúdi človek podľa ostatných záznamov. K uplatnenej kompenzácii vám oznámime zistený začiatok, koniec a príčinu výpadku a výpočet dostupnosti. Pri službe aktivovanej, pozastavenej alebo ukončenej v priebehu mesiaca počítame len minúty, keď bola služba aktívna.

2.6S naším vyhodnotením môžete nesúhlasiť. Spotrebiteľ môže nedostupnosť uplatniť aj ako vadu podľa Reklamačného poriadku a obrátiť sa na Českú obchodnú inšpekciu alebo na súd (čl. 11).

3.1Plánovanú údržbu oznamujeme najmenej 24 hodín vopred na Discorde, dotknutým zákazníkom e-mailom a na stránke Stav služieb. Vykonávame ju prednostne medzi 0:00 a 6:00 pražského času.

3.2Oznámená plánovaná údržba sa do výpadkov nezapočítava do celkovo 4 hodín za mesiac pri danej službe; dlhšia údržba sa započítava ako výpadok.

3.3Mimoriadnu údržbu (napr. kritickú bezpečnostnú opravu) môžeme vykonať aj s kratším oznámením alebo bez neho; započítava sa ako výpadok.

4.1Do výpadkov sa nezapočítava nedostupnosť spôsobená:

• a)oznámenou plánovanou údržbou v rozsahu čl. 3.2;
• b)zákazníkom alebo jeho používateľmi (nastavenie, preťaženie služby, vlastný softvér, akcie v zákazníckom účte, napríklad reinštalácia, reštart alebo obnova zálohy);
• c)zásahom vykonaným na žiadosť zákazníka alebo s jeho súhlasom (napr. presun služby alebo zmena tarify);
• d)opatrením podľa pravidiel používania a fair use alebo VOP, vrátane pozastavenia pre neplatenie;
• e)útokom DDoS alebo iným útokom z internetu, ktorý presahuje možnosti ochrany, alebo dočasným odklonením prevádzky napadnutej IP adresy (null-route), ktorým chránime ostatných zákazníkov;
• f)vyššou mocou (napr. prírodnou katastrofou, vojnou, rozsiahlym výpadkom elektrickej siete nad rámec záložných zdrojov dátového centra, zásahom orgánu verejnej moci);
• g)výpadkom mimo našej siete (smerovanie v internete za našimi prípojnými bodmi) alebo služieb tretích strán, ktoré neprevádzkujeme (napr. autentifikačné servery hier, API Discordu, DNS spravované inde).

4.2Výnimka platí len v rozsahu, v akom nedostupnosť skutočne spôsobila. Ak k výpadku prispela aj porucha na našej strane, doba nedostupnosti spôsobená touto poruchou sa do výpadkov počíta.

5.1Ak dostupnosť služby v kalendárnom mesiaci klesne pod garanciu, patrí vám kompenzácia vo forme kreditu z mesačnej ceny dotknutej služby:

5.2Kompenzácia za jeden mesiac nepresiahne 100 % ceny, ktorú ste za dotknutú službu za tento mesiac zaplatili (po zľavách, vrátane doplnkov, bez príplatkov za platobnú metódu). Pripisuje sa ako kredit zadarmo (VOP čl. 7.5 písm. c)). Spotrebiteľ môže namiesto kreditu požadovať primeranú zľavu v peniazoch podľa Reklamačného poriadku. Kompenzácia a zľava za tú istú dobu nedostupnosti sa nesčítavajú; na zľavu sa započítava len kompenzácia, ktorú ste skutočne vyčerpali. Ak sa zmluva skončí z dôvodu na našej strane skôr, než kompenzáciu vyčerpáte, nevyčerpanú časť vyplatíme.

5.3Kompenzáciu počítame osobitne pre každú dotknutú službu. Pri službe platenej na dlhšie obdobie než mesiac je mesačnou cenou pomerná časť ceny za jeden mesiac.

6.1Kompenzáciu uplatnite e-mailom na [email protected] z adresy účtu do 30 dní od konca mesiaca, v ktorom k výpadku došlo. Uveďte službu, dátum a približný čas výpadku a jeho opis. Pri výpadku, ktorý sme zverejnili na stránke Stav služieb, stačí uviesť službu a odkázať na incident.

6.2Nárok posúdime podľa našich prevádzkových záznamov a vášho hlásenia a odpovieme do 14 dní. Uznanú kompenzáciu pripíšeme do kreditu najneskôr do 30 dní. Kompenzáciu môžeme pripísať aj sami, bez vašej žiadosti.

6.3Lehota podľa čl. 6.1 sa týka len kompenzácie podľa SLA. Zákonné práva spotrebiteľa z vadného plnenia (vrátane primeranej zľavy) tým nie sú obmedzené a možno ich uplatniť počas celej doby trvania služby.

6.4Len pre podnikateľov: ak kompenzáciu neuplatníte v lehote podľa čl. 6.1, nárok na ňu zaniká.

7.1Podporu poskytujeme e-mailom na [email protected] a cez Discord, v češtine a angličtine.

7.2Na otázky sa snažíme reagovať do 24 hodín, na výpadky celej služby čo najskôr. Ide o cieľové časy, nie o garanciu podľa tohto SLA.

8.1VPS: disky VPS automaticky zálohujeme raz denne na dva samostatné zálohovacie servery a zálohy uchovávame 7 dní. Zálohu možno obnoviť v zákazníckom účte. Zálohy sa vytvárajú za behu servera; pri databázach preto odporúčame vlastné zálohy (výpisy) vnútri VPS. Po ukončení služby zálohy vymažeme najneskôr do 30 dní (VOP čl. 8.3 písm. c)).

8.2Herné servery a Discord boty: zálohy sú súčasťou služby len s doplnkom „1 záloha“ (120 Kč mesačne, najviac jeden na službu); služby objednané pred 1. 10. 2026 si doterajšie miesto pre zálohu ponechávajú. Zálohu vytvárate a obnovujete sami v zákazníckom účte.

8.3Webhosting: weby a databázy automaticky zálohujeme raz denne; navyše môžete vytvárať ručné zálohy v počte podľa tarify (pravidlá používania a fair use, čl. 6.9). Zálohy obnovíte v zákazníckom účte. Rackhousing: zariadenia zákazníka nezálohujeme. Ostatné služby: zálohy len podľa opisu služby.

8.4Zálohy slúžia na obnovu po poruche; nenahrádzajú vlastné zálohy zákazníka (VOP čl. 11.1 písm. d)). Na dostupnosť záloh sa kompenzácia podľa čl. 5 nevzťahuje, zákonné práva spotrebiteľa tým nie sú dotknuté.

9.1IP adresy služieb chráni automatické filtrovanie útokov DDoS u poskytovateľa nášho pripojenia do internetu na sieťovej a transportnej vrstve (L3/L4). Počas útoku môže krátko ovplyvniť aj legitímnu prevádzku. Ochranu aplikačnej vrstvy (L7) poskytujeme len tam, kde je pri službe výslovne uvedená. Ovládanie ochrany v zákazníckom účte pripravujeme.

9.2Ak útok presiahne kapacitu ochrany alebo ohrozuje iných zákazníkov, môžeme prevádzku napadnutej IP adresy dočasne odkloniť (null-route). Dáme vám o tom vedieť.

10.1O výpadkoch a plánovanej údržbe informujeme na Discorde a na stránke Stav služieb, pri dlhších výpadkoch aj e-mailom dotknutým zákazníkom.

10.2Stránka Stav služieb ukazuje aktuálny stav jednotlivých častí (web a zákaznícky účet, platby, VPS, herné servery, Discord hosting, DNS, konektivita), prebiehajúce incidenty a plánovanú údržbu na 30 dní dopredu. Sledovať ju môžete na Discorde alebo cez kanál Atom.

10.3Údaje na stránke Stav služieb sú informatívne a súhrnné: stav časti služieb nemusí zodpovedať stavu vašej konkrétnej služby a údaj o dostupnosti za 90 dní sa týka webu a zákazníckeho účtu. Pre výpočet dostupnosti vašej služby a kompenzácie je rozhodujúci postup podľa čl. 2.5.

11.1Spotrebitelia: kompenzácia podľa SLA je plnenie navyše a zákonné práva spotrebiteľa neobmedzuje. Ak má služba vadu (vrátane nedostupnosti, na ktorú sa kompenzácia nevzťahuje), môžete počas celej doby trvania služby požadovať odstránenie vady, primeranú zľavu, alebo za zákonných podmienok od zmluvy odstúpiť (§ 2389t a § 2389i až 2389p českého Občianskeho zákonníka); peniaze z týchto práv vraciame do 14 dní. Výnimky v čl. 4 a lehoty v čl. 6 sa na tieto práva nevzťahujú. Postup opisuje Reklamačný poriadok.

11.2Podnikatelia: kompenzácia podľa SLA je jediným nárokom z nedostupnosti služby, vrátane nároku na zľavu a náhradu škody, okrem prípadu, keď bola nedostupnosť spôsobená úmyselne alebo z hrubej nedbanlivosti (VOP čl. 12.3, § 2898 českého Občianskeho zákonníka).

12.1Toto SLA je účinné od 11. 11. 2026 (verzia 2026-11-11). Pri zmluvách uzavretých pred týmto dňom platia ustanovenia, ktoré sú pre zákazníka menej výhodné než predchádzajúca verzia zo dňa 1. 10. 2026, až po uplynutí 30 dní od ich oznámenia (VOP čl. 17). Predchádzajúcu verziu vám na požiadanie zašleme.