SLA – poziom świadczonych usług

W skrócie: W przypadku usług płatnych gwarantujemy dostępność 99,9 % miesięcznie. Jeżeli jej nie dotrzymamy, otrzymają Państwo środki do wysokości całej miesięcznej ceny usługi. Nie narusza to Państwa praw ustawowych.

1.1Niniejsza umowa o poziomie usług (SLA) określa gwarantowaną dostępność płatnych usług StormHost, sposób jej pomiaru, to, czego się do niej nie wlicza, rekompensaty za jej niedotrzymanie, planowaną konserwację, kopie zapasowe i pomoc. Stanowi część umowy zawartej na podstawie Regulaminu świadczenia usług (dalej „Regulamin”).

1.2SLA obowiązuje dla usług płatnych: VPS (Performance i Budget), serwerów gier, hostingu botów Discord, webhostingu i rackhousingu (zasilanie i połączenie). Nie obowiązuje dla:

• a)rejestracji, transferu i odnowienia domen – czynności te wykonują rejestr i rejestrator (art. 21 Regulaminu);
• b)bezpłatnych narzędzi na stronie internetowej;
• c)usług próbnych oraz funkcji, które przy usłudze wyraźnie oznaczamy jako próbne, testowe lub beta, a także funkcji oznaczonych jako przygotowywane;
• d)usług w czasie, gdy są zawieszone z powodu braku płatności lub naruszenia umowy.

2.1Gwarantujemy miesięczną dostępność 99,9 % każdej usługi określonej w art. 1.2:

2.2Dostępność oznacza zatem, że działa nasza infrastruktura, na której działa usługa (sieć, serwer hosta lub węzeł gier, pamięć masowa, zasilanie). W przypadku rackhousingu z urządzeniem zasilanym z dwóch torów za awarię zasilania uznaje się wyłącznie jednoczesną awarię obu torów.

2.3Awaria to czas, w którym usługa nie jest dostępna z przyczyny leżącej po stronie naszej infrastruktury. Awarią nie jest:

• a)niedziałanie oprogramowania wewnątrz usługi, którym zarządza klient (system operacyjny VPS, serwer gry, jego modyfikacje i pluginy, kod bota lub strony internetowej);
• b)sama niedostępność konta klienta, panelu gier, konsoli lub API, jeżeli sama usługa działa;
• c)niższa wydajność odpowiadająca opisowi usługi (np. wahania mocy procesora w VPS Budget, ograniczenia na podstawie Zasad użytkowania i fair use).

2.4Obliczenie: dostępność = (minuty w miesiącu − minuty awarii) / minuty w miesiącu × 100 %. Liczymy w pełnych minutach za miesiąc kalendarzowy według czasu praskiego. Dostępność 99,9 % odpowiada najwyżej około 43 minutom awarii w miesiącu 30-dniowym.

2.5Ocena: Dostępność oceniamy na podstawie naszych zapisów eksploatacyjnych – automatycznych kontroli sieci, serwerów hosta, węzłów gier, pamięci masowych i połączeń, które działają nieprzerwanie w regularnych odstępach, oraz zapisów o incydentach i interwencjach – a także na podstawie zgłoszeń klientów. Samych usług klientów od wewnątrz nie kontrolujemy. Awaria rozpoczyna się w chwili, w której ją wykryliśmy lub w której klient nam ją zgłosił (w zależności od tego, co nastąpiło wcześniej), o ile potwierdzą ją nasze zapisy lub inne dowody. Kończy się przywróceniem dostępności. Mogą Państwo przedstawić także własne dowody (np. wyniki własnego pomiaru dostępności); weźmiemy je pod uwagę. Odcinek czasu, w którym kontroli nie dało się przeprowadzić, ocenia człowiek na podstawie pozostałych zapisów. W związku z dochodzoną rekompensatą podamy Państwu ustalony początek, koniec i przyczynę awarii oraz obliczenie dostępności. W przypadku usługi aktywowanej, zawieszonej lub zakończonej w trakcie miesiąca liczymy tylko minuty, w których usługa była aktywna.

2.6Mogą Państwo nie zgodzić się z naszą oceną. Konsument może dochodzić niedostępności także jako wady na podstawie Regulaminu reklamacji oraz zwrócić się do Czeskiej Inspekcji Handlowej (Česká obchodní inspekce) lub do sądu (art. 11).

3.1Planowaną konserwację ogłaszamy co najmniej 24 godziny wcześniej na Discordzie, klientom, których ona dotyczy, e-mailem oraz na stronie Status usług. Przeprowadzamy ją w pierwszej kolejności między 0:00 a 6:00 czasu praskiego.

3.2Ogłoszonej planowanej konserwacji nie wlicza się do awarii do łącznie 4 godzin miesięcznie dla danej usługi; dłuższą konserwację wlicza się jako awarię.

3.3Konserwację nadzwyczajną (np. krytyczną poprawkę bezpieczeństwa) możemy przeprowadzić także z krótszym wyprzedzeniem lub bez ogłoszenia; wlicza się ją jako awarię.

4.1Do awarii nie wlicza się niedostępności spowodowanej:

• a)ogłoszoną planowaną konserwacją w zakresie art. 3.2;
• b)przez klienta lub jego użytkowników (ustawienia, przeciążenie usługi, własne oprogramowanie, akcje na koncie klienta, na przykład reinstalacja, restart lub przywrócenie kopii zapasowej);
• c)interwencją przeprowadzoną na wniosek klienta lub za jego zgodą (np. przeniesienie usługi lub zmiana planu);
• d)środkiem zastosowanym na podstawie Zasad użytkowania i fair use lub Regulaminu, w tym zawieszeniem z powodu braku płatności;
• e)atakiem DDoS lub innym atakiem z internetu, który przekracza możliwości ochrony, albo tymczasowym przekierowaniem ruchu zaatakowanego adresu IP (null-route), którym chronimy pozostałych klientów;
• f)siłą wyższą (np. klęską żywiołową, wojną, rozległą awarią sieci elektroenergetycznej wykraczającą poza możliwości zasilania rezerwowego centrum danych, interwencją organu władzy publicznej);
• g)awarią poza naszą siecią (routing w internecie za naszymi punktami styku) lub awarią usług osób trzecich, których nie prowadzimy (np. serwery uwierzytelniające gier, API Discorda, DNS zarządzany gdzie indziej).

4.2Wyjątek obowiązuje tylko w zakresie, w jakim rzeczywiście spowodował niedostępność. Jeżeli do awarii przyczyniła się również usterka po naszej stronie, czas niedostępności spowodowany tą usterką wlicza się do awarii.

5.1Jeżeli dostępność usługi w miesiącu kalendarzowym spadnie poniżej gwarancji, przysługuje Państwu rekompensata w formie środków liczona od miesięcznej ceny usługi, której to dotyczy:

5.2Rekompensata za jeden miesiąc nie przekroczy 100 % ceny, którą zapłacili Państwo za daną usługę za ten miesiąc (po rabatach, wraz z dodatkami, bez dopłat za metodę płatności). Jest dopisywana jako środki bezpłatne (art. 7.5 lit. c) Regulaminu). Konsument może zamiast środków żądać odpowiedniego obniżenia ceny w pieniądzu na podstawie Regulaminu reklamacji. Rekompensata i obniżenie ceny za ten sam czas niedostępności nie sumują się; na poczet obniżenia ceny zalicza się tylko rekompensatę, którą Państwo rzeczywiście wykorzystali. Jeżeli umowa zakończy się z przyczyny leżącej po naszej stronie, zanim wykorzystają Państwo rekompensatę, niewykorzystaną część wypłacimy.

5.3Rekompensatę obliczamy osobno dla każdej usługi, której to dotyczy. W przypadku usługi opłacanej za okres dłuższy niż miesiąc ceną miesięczną jest proporcjonalna część ceny przypadająca na jeden miesiąc.

6.1Rekompensaty należy dochodzić e-mailem na adres [email protected] z adresu konta w ciągu 30 dni od końca miesiąca, w którym doszło do awarii. Należy podać usługę, datę i przybliżony czas awarii oraz jej opis. W przypadku awarii, którą opublikowaliśmy na stronie Status usług, wystarczy podać usługę i powołać się na incydent.

6.2Roszczenie ocenimy na podstawie naszych zapisów eksploatacyjnych i Państwa zgłoszenia i odpowiemy w ciągu 14 dni. Uznaną rekompensatę dopiszemy do środków najpóźniej w ciągu 30 dni. Rekompensatę możemy dopisać także sami, bez Państwa wniosku.

6.3Termin określony w art. 6.1 dotyczy wyłącznie rekompensaty na podstawie SLA. Nie ogranicza to ustawowych praw konsumenta z tytułu wadliwego świadczenia (w tym odpowiedniego obniżenia ceny), z których można korzystać przez cały czas trwania usługi.

6.4Tylko dla przedsiębiorców: jeżeli nie będą Państwo dochodzić rekompensaty w terminie określonym w art. 6.1, roszczenie o nią wygasa.

7.1Pomocy udzielamy e-mailem na adres [email protected] oraz przez Discord, w języku czeskim i angielskim.

7.2Na pytania staramy się reagować w ciągu 24 godzin, na awarie całej usługi jak najszybciej. Są to czasy docelowe, a nie gwarancja na podstawie niniejszego SLA.

8.1VPS: kopie zapasowe dysków VPS wykonujemy automatycznie raz dziennie na dwa oddzielne serwery kopii zapasowych i przechowujemy je 7 dni. Kopię zapasową można przywrócić na koncie klienta. Kopie są wykonywane podczas pracy serwera; dlatego w przypadku baz danych zalecamy własne kopie zapasowe (zrzuty) wewnątrz VPS. Po zakończeniu usługi kopie zapasowe usuwamy najpóźniej w ciągu 30 dni (art. 8.3 lit. c) Regulaminu).

8.2Serwery gier i boty Discord: kopie zapasowe są częścią usługi tylko z dodatkiem „1 kopia zapasowa” (120 Kč miesięcznie, najwyżej jeden na usługę); usługi zamówione przed 1 października 2026 r. zachowują dotychczasowe miejsce na kopię zapasową. Kopię zapasową tworzą i przywracają Państwo samodzielnie na koncie klienta.

8.3Webhosting: kopie zapasowe stron internetowych i baz danych wykonujemy automatycznie raz dziennie; dodatkowo mogą Państwo tworzyć ręczne kopie zapasowe w liczbie zależnej od planu (Zasady użytkowania i fair use, art. 6.9). Kopie zapasowe przywracają Państwo na koncie klienta. Rackhousing: kopii zapasowych urządzeń klienta nie wykonujemy. Pozostałe usługi: kopie zapasowe tylko zgodnie z opisem usługi.

8.4Kopie zapasowe służą do przywrócenia danych po usterce; nie zastępują własnych kopii zapasowych klienta (art. 11.1 lit. d) Regulaminu). Dostępność kopii zapasowych nie jest objęta rekompensatą na podstawie art. 5; nie narusza to ustawowych praw konsumenta.

9.1Adresy IP usług chroni automatyczne filtrowanie ataków DDoS u dostawcy naszego połączenia z internetem w warstwie sieciowej i transportowej (L3/L4). Podczas ataku może ono krótko wpłynąć także na prawidłowy ruch. Ochronę warstwy aplikacji (L7) zapewniamy tylko tam, gdzie jest to wyraźnie podane przy usłudze. Sterowanie ochroną na koncie klienta jest w przygotowaniu.

9.2Jeżeli atak przekroczy pojemność ochrony lub zagraża innym klientom, możemy tymczasowo przekierować ruch zaatakowanego adresu IP (null-route). Powiadomimy Państwa o tym.

10.1O awariach i planowanej konserwacji informujemy na Discordzie i na stronie Status usług, a w przypadku dłuższych awarii także e-mailem klientów, których one dotyczą.

10.2Strona Status usług pokazuje aktualny stan poszczególnych części (strona internetowa i konto klienta, płatności, VPS, serwery gier, hosting Discord, DNS, łączność), trwające incydenty oraz planowaną konserwację na 30 dni naprzód. Można ją śledzić na Discordzie lub przez kanał Atom.

10.3Dane na stronie Status usług mają charakter informacyjny i zbiorczy: stan części usług nie musi odpowiadać stanowi Państwa konkretnej usługi, a wartość dostępności za 90 dni dotyczy strony internetowej i konta klienta. Dla obliczenia dostępności Państwa usługi i rekompensaty rozstrzygające jest postępowanie według art. 2.5.

11.1Konsumenci: rekompensata na podstawie SLA jest świadczeniem dodatkowym i nie ogranicza ustawowych praw konsumenta. Jeżeli usługa ma wadę (w tym niedostępność, której rekompensata nie obejmuje), mogą Państwo przez cały czas trwania usługi żądać usunięcia wady, odpowiedniego obniżenia ceny albo na warunkach ustawowych odstąpić od umowy (§ 2389t oraz § 2389i do 2389p czeskiego kodeksu cywilnego); pieniądze należne z tytułu tych praw zwracamy w ciągu 14 dni. Wyjątki określone w art. 4 i terminy określone w art. 6 nie mają zastosowania do tych praw. Postępowanie opisuje Regulamin reklamacji.

11.2Przedsiębiorcy: rekompensata na podstawie SLA jest jedynym roszczeniem z tytułu niedostępności usługi, obejmującym także roszczenie o obniżenie ceny i o naprawienie szkody, chyba że niedostępność została spowodowana umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa (art. 12.3 Regulaminu, § 2898 czeskiego kodeksu cywilnego).

12.1Niniejsze SLA obowiązuje od 11 listopada 2026 r. (wersja 2026-11-11). W przypadku umów zawartych przed tym dniem postanowienia mniej korzystne dla klienta niż poprzednia wersja z dnia 1 października 2026 r. obowiązują dopiero po upływie 30 dni od ich ogłoszenia (art. 17 Regulaminu). Poprzednią wersję prześlemy Państwu na żądanie.