SLA – service level agreement

In het kort: Bij betaalde diensten garanderen we een beschikbaarheid van 99,9% per maand. Als we die niet halen, krijg je tegoed tot het bedrag van de volledige maandprijs van de dienst. Je wettelijke rechten blijven hierdoor onaangetast.

1.1Deze service level agreement (SLA) bepaalt de gegarandeerde beschikbaarheid van de betaalde diensten van StormHost, hoe we die meten, wat er niet in wordt meegeteld, de compensatie bij niet-naleving, gepland onderhoud, back-ups en support. Ze maakt deel uit van de overeenkomst op grond van de Algemene voorwaarden.

1.2De SLA geldt voor betaalde diensten: VPS (Performance en Budget), gameservers, hosting van Discord-bots, webhosting en rackhousing (stroomvoorziening en verbinding). Ze geldt niet voor:

• a)de registratie, overdracht en verlenging van domeinen – deze handelingen worden uitgevoerd door de registry en de registrar (art. 21 van de Algemene voorwaarden);
• b)gratis hulpmiddelen op de website;
• c)proefdiensten en functies die we bij de dienst uitdrukkelijk aanduiden als proef, test of bèta, en functies die zijn aangeduid als in voorbereiding;
• d)diensten gedurende de tijd waarin ze zijn opgeschort wegens niet-betaling of schending van de overeenkomst.

2.1We garanderen een maandelijkse beschikbaarheid van 99,9% voor elke dienst volgens art. 1.2:

2.2Beschikbaarheid betekent dus dat onze infrastructuur waarop de dienst draait (netwerk, hostserver of gamenode, opslag, stroomvoorziening) werkt. Bij rackhousing met een apparaat dat via twee voedingslijnen wordt gevoed, geldt alleen een gelijktijdige uitval van beide lijnen als stroomuitval.

2.3Een storing is de tijd waarin de dienst niet beschikbaar is door een oorzaak aan de kant van onze infrastructuur. Geen storing is:

• a)het niet functioneren van software binnen de dienst die door de klant wordt beheerd (het besturingssysteem van de VPS, de gameserver, de modificaties en plug-ins ervan, de code van de bot of de website);
• b)de onbeschikbaarheid van alleen het klantaccount, het gamepaneel, de console of de API, als de dienst zelf draait;
• c)lagere prestaties die overeenkomen met de beschrijving van de dienst (bijv. schommelingen in de processorkracht bij VPS Budget, beperkingen volgens de Gebruiksregels en fair use).

2.4Berekening: beschikbaarheid = (minuten in de maand − minuten storing) / minuten in de maand × 100%. We rekenen in hele minuten per kalendermaand volgens de Praagse tijd. Een beschikbaarheid van 99,9% komt overeen met ten hoogste ongeveer 43 minuten storing in een maand van 30 dagen.

2.5Beoordeling: De beschikbaarheid beoordelen we aan de hand van onze operationele registraties – van automatische controles van het netwerk, de hostservers, de gamenodes, de opslag en de verbinding, die ononderbroken met regelmatige tussenpozen lopen, van registraties van incidenten en ingrepen – en van meldingen van klanten. De diensten van klanten zelf controleren we niet van binnenuit. Een storing begint op het moment waarop we die hebben vastgesteld of waarop de klant die bij ons heeft gemeld (afhankelijk van wat zich het eerst voordeed), mits onze registraties of andere bewijzen de storing bevestigen. Ze eindigt met het herstel van de beschikbaarheid. Je kunt ook eigen bewijs overleggen (bijv. de resultaten van je eigen beschikbaarheidsmeting); we houden daar rekening mee. Een periode waarin de controle niet kon worden uitgevoerd, wordt door een mens beoordeeld aan de hand van de overige registraties. Bij een ingediend verzoek om compensatie delen we je het vastgestelde begin, het einde en de oorzaak van de storing en de berekening van de beschikbaarheid mee. Bij een dienst die in de loop van de maand is geactiveerd, opgeschort of beëindigd, tellen we alleen de minuten waarin de dienst actief was.

2.6Je hoeft het niet eens te zijn met onze beoordeling. Een consument kan de onbeschikbaarheid ook als gebrek melden volgens de Klachtenregeling en zich wenden tot de Tsjechische Handelsinspectie (Česká obchodní inspekce) of tot de rechter (art. 11).

3.1Gepland onderhoud kondigen we ten minste 24 uur van tevoren aan op Discord, per e-mail aan de betrokken klanten en op de pagina Status van diensten. We voeren het bij voorkeur uit tussen 0:00 en 6:00 uur Praagse tijd.

3.2Aangekondigd gepland onderhoud wordt niet als storing meegeteld tot in totaal 4 uur per maand voor de betreffende dienst; langer onderhoud wordt als storing meegeteld.

3.3Buitengewoon onderhoud (bijv. een kritieke beveiligingsupdate) kunnen we ook met een kortere aankondiging of zonder aankondiging uitvoeren; het wordt als storing meegeteld.

4.1Als storing wordt niet meegeteld onbeschikbaarheid die is veroorzaakt door:

• a)aangekondigd gepland onderhoud binnen de grenzen van art. 3.2;
• b)de klant of zijn gebruikers (instellingen, overbelasting van de dienst, eigen software, acties in het klantaccount, bijvoorbeeld een herinstallatie, herstart of het terugzetten van een back-up);
• c)een ingreep die op verzoek van de klant of met zijn toestemming is uitgevoerd (bijv. een verplaatsing van de dienst of een wijziging van het pakket);
• d)een maatregel volgens de Gebruiksregels en fair use of de Algemene voorwaarden, met inbegrip van opschorting wegens niet-betaling;
• e)een DDoS-aanval of een andere aanval vanaf het internet die de mogelijkheden van de bescherming te boven gaat, of het tijdelijk omleiden van het verkeer van een aangevallen IP-adres (null-route), waarmee we de andere klanten beschermen;
• f)overmacht (bijv. een natuurramp, oorlog, een grootschalige uitval van het elektriciteitsnet die de noodstroomvoorzieningen van het datacenter te boven gaat, een ingreep van een overheidsinstantie);
• g)een storing buiten ons netwerk (routering op het internet voorbij onze aansluitpunten) of van diensten van derden die wij niet exploiteren (bijv. authenticatieservers van games, de API van Discord, elders beheerde DNS).

4.2Een uitzondering geldt alleen voor zover zij de onbeschikbaarheid daadwerkelijk heeft veroorzaakt. Als ook een defect aan onze kant aan de storing heeft bijgedragen, wordt de door dat defect veroorzaakte tijd van onbeschikbaarheid als storing meegeteld.

5.1Als de beschikbaarheid van de dienst in een kalendermaand onder de garantie daalt, heb je recht op compensatie in de vorm van tegoed, berekend over de maandprijs van de betrokken dienst:

5.2De compensatie voor één maand bedraagt niet meer dan 100% van de prijs die je voor de betrokken dienst voor die maand hebt betaald (na kortingen, inclusief add-ons, zonder toeslagen voor de betaalmethode). Ze wordt bijgeschreven als gratis tegoed (art. 7.5 onder c) van de Algemene voorwaarden). Een consument kan in plaats van tegoed een passende prijsvermindering in geld verlangen volgens de Klachtenregeling. Compensatie en prijsvermindering voor dezelfde tijd van onbeschikbaarheid worden niet bij elkaar opgeteld; op de prijsvermindering wordt alleen de compensatie in mindering gebracht die je daadwerkelijk hebt verbruikt. Eindigt de overeenkomst door een oorzaak aan onze kant voordat je de compensatie hebt verbruikt, dan betalen we het niet-verbruikte deel uit.

5.3De compensatie berekenen we afzonderlijk voor elke betrokken dienst. Bij een dienst die voor een langere periode dan een maand wordt betaald, is de maandprijs het evenredige deel van de prijs voor één maand.

6.1Vraag de compensatie aan per e-mail aan [email protected] vanaf het adres van het account binnen 30 dagen na het einde van de maand waarin de storing zich heeft voorgedaan. Vermeld de dienst, de datum en het tijdstip bij benadering van de storing en een beschrijving ervan. Bij een storing die we op de pagina Status van diensten hebben gepubliceerd, volstaat het de dienst te vermelden en naar het incident te verwijzen.

6.2De aanspraak beoordelen we aan de hand van onze operationele registraties en jouw melding, en we antwoorden binnen 14 dagen. Erkende compensatie schrijven we uiterlijk binnen 30 dagen bij op het tegoed. We kunnen de compensatie ook uit eigen beweging bijschrijven, zonder jouw verzoek.

6.3De termijn van art. 6.1 heeft alleen betrekking op de compensatie volgens de SLA. De wettelijke rechten van de consument wegens gebrekkige prestatie (met inbegrip van een passende prijsvermindering) worden hierdoor niet beperkt en kunnen gedurende de hele looptijd van de dienst worden uitgeoefend.

6.4Alleen voor ondernemers: als je de compensatie niet binnen de termijn van art. 6.1 aanvraagt, vervalt de aanspraak erop.

7.1Support verlenen we per e-mail via [email protected] en via Discord, in het Tsjechisch en het Engels.

7.2We streven ernaar binnen 24 uur op vragen te reageren en bij een storing van de hele dienst zo snel mogelijk. Dit zijn streeftijden en geen garantie op grond van deze SLA.

8.1VPS: van de schijven van een VPS maken we automatisch eenmaal per dag een back-up op twee afzonderlijke back-upservers en we bewaren de back-ups 7 dagen. Een back-up kan in het klantaccount worden teruggezet. De back-ups worden gemaakt terwijl de server draait; voor databases raden we daarom eigen back-ups (dumps) binnen de VPS aan. Na beëindiging van de dienst wissen we de back-ups uiterlijk binnen 30 dagen (art. 8.3 onder c) van de Algemene voorwaarden).

8.2Gameservers en Discord-bots: back-ups maken alleen deel uit van de dienst met de add-on “1 back-up” (120 Kč per maand, ten hoogste één per dienst); diensten die vóór 1 oktober 2026 zijn besteld, behouden hun bestaande back-upplaats. Je maakt en herstelt de back-up zelf in het klantaccount.

8.3Webhosting: van websites en databases maken we automatisch eenmaal per dag een back-up; daarnaast kun je handmatige back-ups maken in het aantal volgens het pakket (Gebruiksregels en fair use, art. 6.9). Back-ups zet je terug in het klantaccount. Rackhousing: van de apparatuur van de klant maken we geen back-ups. Overige diensten: back-ups alleen volgens de beschrijving van de dienst.

8.4Back-ups dienen voor herstel na een storing; ze vervangen de eigen back-ups van de klant niet (art. 11.1 onder d) van de Algemene voorwaarden). De compensatie volgens art. 5 is niet van toepassing op de beschikbaarheid van back-ups; de wettelijke rechten van de consument blijven hierdoor onaangetast.

9.1De IP-adressen van de diensten worden beschermd door automatische filtering van DDoS-aanvallen bij de aanbieder van onze internetverbinding op de netwerk- en de transportlaag (L3/L4). Tijdens een aanval kan die kortstondig ook legitiem verkeer beïnvloeden. Bescherming van de applicatielaag (L7) bieden we alleen waar die bij de dienst uitdrukkelijk is vermeld. De bediening van de bescherming in het klantaccount is in voorbereiding.

9.2Als een aanval de capaciteit van de bescherming te boven gaat of andere klanten in gevaar brengt, kunnen we het verkeer van het aangevallen IP-adres tijdelijk omleiden (null-route). We laten je dat weten.

10.1Over storingen en gepland onderhoud informeren we op Discord en op de pagina Status van diensten, bij langere storingen ook per e-mail aan de betrokken klanten.

10.2De pagina Status van diensten toont de actuele status van de afzonderlijke onderdelen (website en klantaccount, betalingen, VPS, gameservers, Discord-hosting, DNS, connectiviteit), lopende incidenten en gepland onderhoud voor de komende 30 dagen. Je kunt haar volgen op Discord of via de Atom-feed.

10.3De gegevens op de pagina Status van diensten zijn informatief en samenvattend: de status van een onderdeel van de diensten hoeft niet overeen te komen met de status van jouw concrete dienst, en het beschikbaarheidscijfer over 90 dagen heeft betrekking op de website en het klantaccount. Voor de berekening van de beschikbaarheid van jouw dienst en van de compensatie is de procedure van art. 2.5 bepalend.

11.1Consumenten: de compensatie volgens de SLA is een aanvullende prestatie en beperkt de wettelijke rechten van de consument niet. Heeft de dienst een gebrek (met inbegrip van onbeschikbaarheid waarop de compensatie niet van toepassing is), dan kun je gedurende de hele looptijd van de dienst herstel van het gebrek of een passende prijsvermindering verlangen, of onder de wettelijke voorwaarden de overeenkomst ontbinden (§ 2389t en § 2389i tot en met 2389p van het Tsjechische Burgerlijk Wetboek); geld op grond van deze rechten betalen we binnen 14 dagen terug. De uitzonderingen in art. 4 en de termijnen in art. 6 zijn op deze rechten niet van toepassing. De procedure staat in de Klachtenregeling.

11.2Ondernemers: de compensatie volgens de SLA is de enige aanspraak wegens onbeschikbaarheid van de dienst, met inbegrip van de aanspraak op prijsvermindering en schadevergoeding, tenzij de onbeschikbaarheid opzettelijk of door grove nalatigheid is veroorzaakt (art. 12.3 van de Algemene voorwaarden, § 2898 van het Tsjechische Burgerlijk Wetboek).

12.1Deze SLA geldt vanaf 11 november 2026 (versie 2026-11-11). Voor overeenkomsten die vóór die dag zijn gesloten, gelden bepalingen die voor de klant minder gunstig zijn dan de vorige versie van 1 oktober 2026 pas na het verstrijken van 30 dagen na de bekendmaking ervan (art. 17 van de Algemene voorwaarden). De vorige versie sturen we je op verzoek toe.