Klachtenregeling

In het kort: Deze regeling beschrijft hoe je een gebrek aan een dienst meldt en hoe we je klacht afhandelen.

1.1Deze klachtenregeling bepaalt hoe je de rechten wegens gebrekkige prestatie bij de diensten van StormHost uitoefent. De aanbieder is David Zákoucký, ondernemende natuurlijke persoon, ingeschreven in het Tsjechische register van handelsvergunningen (živnostenský rejstřík), bedrijfsnummer (IČO) 19217200, gevestigd te Děčínská 552/1, 180 00 Praha 8, telefoon +420 777 436 340, e-mail [email protected] (hierna: “wij”). De begrippen hebben dezelfde betekenis als in de Algemene voorwaarden.

1.2Op alle klanten zijn § 2389a tot en met 2389f en § 2389t van het Tsjechische Burgerlijk Wetboek (diensten met digitale inhoud) van toepassing. De rechten van de consument worden daarnaast beheerst door § 2389g tot en met 2389s van het Burgerlijk Wetboek en door de Tsjechische wet op de consumentenbescherming. De rechten van de ondernemer worden daarnaast beheerst door de algemene bepalingen van het Burgerlijk Wetboek over gebrekkige prestatie (§ 1914 tot en met 1925), met de afwijkingen volgens art. 6. Rackhousing (het plaatsen van apparatuur van de klant) is geen dienst met digitale inhoud; gebreken worden daarbij beheerst door § 1914 tot en met 1925 en tegenover de consument ook door de wet op de consumentenbescherming.

In het kort: De dienst moet gedurende de hele looptijd aan de overeenkomst beantwoorden. Voor fouten in je eigen software, gegevens of instellingen zijn we niet aansprakelijk.

2.1We staan ervoor in dat de dienst gedurende de hele looptijd van de overeenkomst in overeenstemming is met de overeenkomst, met name dat:

• a)hij de eigenschappen heeft die we zijn overeengekomen of in de beschrijving van de dienst hebben vermeld (rekenkracht, geheugen, schijf, IP-adressen, beschikbaarheid volgens de SLA, back-ups, als die deel uitmaken van de dienst);
• b)hij geschikt is voor het doel waarvoor een dergelijke dienst gewoonlijk wordt gebruikt, en functioneel, compatibel en veilig is in de mate die voor het betreffende soort dienst gebruikelijk is;
• c)updates worden verstrekt voor het deel van de dienst dat wij beheren (netwerk, hypervisors, gamepaneel, klantaccount).

2.2Als gebrek van de dienst wordt met name niet beschouwd:

• a)een afwijking van de gebruikelijke eigenschappen waarop we je vóór de bestelling afzonderlijk hebben gewezen en die je uitdrukkelijk en afzonderlijk hebt aanvaard met een selectievakje in de bestelling (art. 3.2 van de Algemene voorwaarden; bijv. gedeelde processorkracht bij sommige pakketten of een gameserver zonder back-ups);
• b)een fout in software, configuratie, modificaties of gegevens die de klant of zijn gebruikers naar de dienst hebben geüpload of hebben ingesteld;
• c)onbeschikbaarheid die is veroorzaakt door omstandigheden die de SLA uitsluit (bijv. aangekondigd gepland onderhoud binnen de grenzen van de SLA);
• d)een beperking van de dienst volgens de Gebruiksregels en fair use of een opschorting wegens niet-betaling;
• e)het niet functioneren doordat de digitale omgeving van de klant niet voldoet aan de vereisten waarop we in de Algemene voorwaarden hebben gewezen (art. 3.5);
• f)het niet functioneren van diensten van derden die geen deel uitmaken van onze dienst (bijv. authenticatieservers van games of de API van Discord);
• g)de gevolgen van ingrepen in de dienst die zijn verricht door de klant, zijn gebruikers of een derde met zijn inloggegevens (bijv. het wissen van gegevens, een wijziging van de configuratie, het terugzetten van een back-up).

Doet een gebrek zich tijdens de looptijd van de dienst voor, dan moeten wij bewijzen dat het om een geval als bedoeld onder b), e) of g) gaat (§ 2389e van het Burgerlijk Wetboek).

In het kort: Dien je klacht in via je klantaccount, per e-mail, schriftelijk of via Discord. Beschrijf wat niet werkt en wat je verlangt.

3.1Een klacht dien je het eenvoudigst in via je klantaccount: open in de details van de dienst het tabblad “Dienst opzeggen”, beschrijf wat niet werkt en verstuur een verzoek om terugbetaling. Als je een andere oplossing wilt, bijvoorbeeld herstel van het gebrek, schrijf ons dan. Je kunt de klacht ook per e-mail sturen aan [email protected] vanaf het adres van je klantaccount, schriftelijk naar het vestigingsadres of via de support op Discord. Een bevestiging van de indiening sturen we je in elk geval per e-mail.

3.2Vermeld in de klacht:

• je naam en het e-mailadres van je klantaccount,
• de aanduiding van de dienst (naam of ID van de dienst, eventueel het bestelnummer),
• een beschrijving van het gebrek en wanneer het zich heeft voorgedaan (bij voorkeur met tijdstip en foutmeldingen),
• welke oplossing je verlangt (terugbetaling, herstel van het gebrek, prijsvermindering of ontbinding),
• als je geld terugvraagt, waarheen we het moeten terugbetalen.

3.3Een consument kan een gebrek gedurende de hele looptijd van de dienst melden. We raden aan dat zonder onnodige vertraging te doen, zodat we het gebrek snel kunnen verhelpen; een latere melding ontneemt je je rechten niet. Je kunt ook na afloop van de dienst een klacht indienen, als het gebrek zich tijdens de looptijd ervan heeft voorgedaan.

3.4Bij de beoordeling van het gebrek kunnen we redelijke medewerking nodig hebben (bijv. logs of tijdelijke toegang tot de dienst). We vragen die alleen in de noodzakelijke omvang; de gevolgen van het weigeren van medewerking staan in art. 3.6 van de Algemene voorwaarden.

In het kort: We bevestigen de ontvangst van de klacht per e-mail en handelen haar uiterlijk binnen 30 dagen af.

4.1Bij het indienen van een klacht sturen we je per e-mail een bevestiging met de datum van indiening, de inhoud van de klacht, de verlangde wijze van afhandeling en je contactgegevens. Daarin vermelden we ook het nummer van de klacht en de datum waarop we haar uiterlijk afhandelen.

4.2We handelen de klacht af zonder onnodige vertraging, gelet op de aard van de dienst, uiterlijk binnen 30 dagen na de indiening ervan, tenzij we met de consument een langere termijn overeenkomen. Storingen en defecten lossen we in de regel binnen enkele uren op.

4.3Over de afhandeling sturen we je per e-mail een bevestiging met de datum en de wijze van afhandeling, bij een herstel wat we hebben hersteld en hoe lang het herstel heeft geduurd, bij een terugbetaling het bedrag en waarheen en uiterlijk wanneer we het terugbetalen. Als we de klacht geheel of gedeeltelijk afwijzen, voegen we een schriftelijke motivering en informatie over buitengerechtelijke geschillenbeslechting toe (art. 8).

4.4Als we een klacht van een consument niet tijdig afhandelen, heeft de consument dezelfde rechten als wanneer het om een gebrek zou gaan dat niet kan worden verholpen (met name de overeenkomst ontbinden of een passende prijsvermindering verlangen).

4.5De consument heeft recht op vergoeding van de kosten die hij in verband met een gegronde klacht redelijkerwijs heeft gemaakt.

In het kort: De consument kan herstel van het gebrek verlangen en, als dat niet kan of te lang duurt, een prijsvermindering of ontbinding van de overeenkomst.

5.1Heeft de dienst een gebrek, dan kan de consument herstel ervan verlangen (het in overeenstemming brengen met de overeenkomst). We verhelpen het gebrek binnen een redelijke termijn, kosteloos en zonder ernstige overlast voor de consument.

5.2De consument kan een passende prijsvermindering verlangen (voor de tijd waarin de dienst gebrekkig was) of de overeenkomst ontbinden, als:

• a)we weigeren het gebrek te verhelpen of het niet kan worden verholpen;
• b)we het gebrek niet binnen een redelijke termijn verhelpen;
• c)het gebrek zich ook na het herstel ervan voordoet;
• d)het gebrek zo ernstig is dat het een onmiddellijke prijsvermindering of ontbinding rechtvaardigt; of
• e)uit onze verklaring of uit de omstandigheden blijkt dat we het gebrek niet binnen een redelijke termijn of niet zonder ernstige overlast voor de consument zullen verhelpen.

De overeenkomst kan niet worden ontbonden als het gebrek onbeduidend is. Vermoed wordt dat het gebrek niet onbeduidend is.

5.3Bij ontbinding betalen we de consument de prijs terug voor de tijd waarin de dienst gebrekkig was en voor de periode na de ontbinding. Op verzoek verstrekken we hem kosteloos de gegevens die hij naar de dienst heeft geüpload of daarin heeft aangemaakt, in een gangbaar machineleesbaar formaat. Geld uit een prijsvermindering of uit een ontbinding betalen we terug binnen 14 dagen na de dag waarop je de prijsvermindering of de ontbinding hebt ingeroepen, op dezelfde manier als waarop je hebt betaald (bij betalingen via PaySafeCard, Premium SMS, de telecomaanbieder of met cryptovaluta per overschrijving naar je bankrekening). Naar het tegoed betalen we het alleen terug wanneer je dat zelf kiest in het verzoek om terugbetaling of er later uitdrukkelijk mee instemt. Een dienst die met tegoed is betaald, betalen we terug naar het tegoed. Een passende prijsvermindering voor de tijd waarin de dienst gebrekkig was, komt je ook toe wanneer je de overeenkomst ontbindt. Na de ontbinding kunnen we je de toegang tot de dienst ontzeggen; de inhoud die je in de dienst hebt aangemaakt, gebruiken we niet verder (§ 2389n van het Burgerlijk Wetboek).

5.4Als we de dienst na betaling niet zonder onnodige vertraging inrichten, kan de consument ons verzoeken de dienst in te richten; doen we dat ook niet binnen een aanvullende redelijke termijn, dan kan hij de overeenkomst ontbinden.

In het kort: Een ondernemer meldt een gebrek onverwijld, uiterlijk binnen 30 dagen. Voor onbeschikbaarheid komt hem een forfaitaire compensatie volgens de SLA toe.

6.1De ondernemer meldt een gebrek zonder onnodige vertraging nadat hij het heeft ontdekt of bij gepaste oplettendheid had kunnen ontdekken, uiterlijk binnen 30 dagen na de dag waarop het gebrek zich heeft voorgedaan. Een later gemeld gebrek kan niet worden erkend als wij aanvoeren dat het te laat is gemeld.

6.2De ondernemer heeft de rechten volgens § 2389a tot en met 2389f en 2389t en § 1914 tot en met 1925 van het Burgerlijk Wetboek, met de volgende afwijkingen:

• a)we verhelpen het gebrek bij voorrang; een prijsvermindering of ontbinding van de overeenkomst kan de ondernemer alleen inroepen als we het gebrek niet binnen een redelijke aanvullende termijn verhelpen of het niet kan worden verholpen;
• b)voor onbeschikbaarheid van de dienst en uitval van functies ervan komt de ondernemer alleen de forfaitaire compensatie volgens de SLA toe, waarmee ook de aanspraak op prijsvermindering is afgewikkeld (art. 12.3 onder c) van de Algemene voorwaarden);
• c)de overeenkomst kan alleen met werking voor de toekomst worden ontbonden;
• d)verdere aanspraken, met name op schadevergoeding, zijn beperkt volgens art. 12.3 van de Algemene voorwaarden.

Een klacht van een ondernemer handelen we binnen een redelijke termijn af, in de regel binnen 30 dagen. De termijnen en bevestigingen volgens de wet op de consumentenbescherming zijn niet van toepassing op ondernemers; een bevestiging van de ontvangst van de klacht sturen we hem niettemin.

6.3Bij een ondernemer kiezen wij de wijze van terugbetaling bij een erkende klacht (langs dezelfde weg, per overschrijving of naar het tegoed).

In het kort: Een consument kan in plaats van compensatie in tegoed een prijsvermindering in geld verlangen. Bij een ondernemer is de compensatie forfaitair.

7.1De compensatie voor onbeschikbaarheid volgens de SLA beperkt de wettelijke rechten van de consument niet. De consument kan in plaats van compensatie in tegoed een passende prijsvermindering in geld verlangen; de compensatie voor dezelfde tijd trekken we dan van het tegoed af of, als ze al is gebruikt, brengen we in mindering op de prijsvermindering.

In het kort: Een consument kan zich wenden tot de Tsjechische Handelsinspectie.

8.1Als de consument het niet met ons eens wordt, kan hij zich wenden tot de Tsjechische Handelsinspectie (Česká obchodní inspekce) als instantie voor buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen (coi.gov.cz). Nadere informatie staat in art. 19 van de Algemene voorwaarden.

In het kort: Deze versie geldt vanaf 11 november 2026; op eerdere overeenkomsten van ondernemers zijn de nieuwe beperkingen van toepassing vanaf 11 december 2026.

9.1Deze klachtenregeling geldt vanaf 11 november 2026 (versie 2026-11-11).

9.2Op overeenkomsten die vóór 11 november 2026 zijn gesloten, zijn wijzigingen die voor de klant niet uitsluitend gunstig zijn (met name art. 6) volgens art. 17 van de Algemene voorwaarden van toepassing vanaf 11 december 2026. Klachten die vóór 11 november 2026 zijn ingediend, handelen we af volgens de tot dan toe geldende versie.

9.3De samenvattingen aan het begin van de artikelen (“In het kort”) dienen alleen ter oriëntatie. De tekst van het artikel is beslissend.